Primeiramente precisamos compreender o que significa NPS, o Net Promoter Score, introduzido no artigo denominado “The One Number You Need to Grow” (O único número que você precisa crescer), consiste em uma métrica usada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma marca. Ele ajuda as empresas a entenderem o quão propensos seus clientes estão a recomendá-los para outras pessoas, o que é essencial para o crescimento do negócio.

Vantagens: alta adesão, confiabilidade e comparatividade
Desvantagens: falta de profundidade diagnóstica e anonimato

Enquanto o NPS  mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, o CSAT foca diretamente na satisfação sobre a experiência dos consumidores. O NPS fornece uma visão mais ampla do relacionamento do cliente com a empresa, o CSAT é mais específico, direcionado para avaliar as experiências individuais com a marca avaliando tópicos pré determinados. Muitas vezes as duas métricas se confundem, porém, por mais que sejam relacionadas, indicam coisas diferentes. O CSAT pode ser usado como um balizador para a compreensão dos motivos que levaram ao NPS, o contrário não é verdadeiro. 

O cálculo do CSAT é bastante simples, basta verificar o percentual de clientes respondentes que afirmaram estar “satisfeitos” ou “completamente satisfeitos” com o serviço. Aqui na Web.a damos um passo a mais para saber o quão satisfeitos os clientes estão para cada tópico avaliado, inicialmente transformamos cada valor de resposta em um percentual de satisfação, e então, calculamos a média para cada um dos tópicos pré definidos.

O ESAT é uma métrica desenvolvida pela Web.a, que consiste em uma adaptação do CSAT na visão do funcionário como um cliente da empresa. Visa mensurar, de forma tangível e imparcial, a satisfação dos colaboradores em interações pontuais, fortalecendo o relacionamento entre a equipe e a empresa, para promover a satisfação e o desenvolvimento contínuo dos profissionais dentro da organização.