Introdução: O que é o IPS e por que ele é Importante?
No mundo empresarial atual, ser orientado por dados é mais do que uma vantagem; é uma necessidade. Empresas coletam dados dos mais diversos tipos e sobre os mais diversos assuntos para muitas finalidades, mas nem todas sabem ainda o que fazer com tudo o que coletam. Ainda estamos em um momento de maturação do mercado no Brasil, onde empresas consolidadas estão se modernizando e novas empresas surgem já mais estruturadas, estimulando a adoção de tecnologias ou estratégias inovadoras. Por isso, é fundamental utilizar das informações corretas ao se planejarem para o futuro.
O IPS surge da necessidade de definir uma direção estratégica para ação nessas empresas onde tempo e dinheiro são limitados. Elas precisam não só entender, mas também otimizar a experiência de seus clientes para conseguirem aumentar sua lealdade com os recursos disponíveis a elas. Muitas possuem dados, mas poucas têm a clareza sobre em que direção agir. E é aqui que o IPS entra em cena.
O Índice de Prioridade de Satisfação, ou IPS, é uma métrica criada pela Web.a e utilizada em suas metodologias de análise do CSAT e ESAT. Ele indica qual tópico pesquisado que trará maior resultado na satisfação geral do público avaliado. Ao utilizar uma combinação de dados, o IPS oferece uma visão clara e acionável sobre o desempenho de diferentes aspectos da empresa, permitindo ajustes precisos e eficazes. Ele serve para materializar a necessidade do cliente.
Por que isso importa?
Porque, no final do dia, a satisfação dos clientes e dos colaboradores é o que mantém uma empresa próspera. A experiência deles está ligada a lealdade, então os investimentos em sua satisfação retornam como retenção e indicação deles. Com o IPS é possível fazer uma gestão estratégica eficiente, ao identificar gargalos, melhorar processos e, mais importante, manter todos os envolvidos satisfeitos e engajados.
Como o IPS Funciona?
O IPS é composto por alguns componentes combinados para trazer o diagnóstico do que é mais relevante para o cliente e onde devemos focar os esforços para obter maiores resultados de satisfação. Ele começa com a coleta de dados do público da empresa, seja ele seus clientes ou colaboradores. São feedbacks sobre a satisfação geral com a empresa e sobre a satisfação com tópicos pertinentes. Usando uma metodologia apropriada, conseguimos minimizar a entrada de vieses nas respostas, aumentando a confiabilidade dos dados para o cálculo.
Então, aplicamos nosso algoritmo a todos os dados sobre os tópicos avaliados na pesquisa e a pontuação do IPS de cada um é calculada com base na sua importância relativa para a satisfação geral e no seu nível de satisfação específico. O IPS resultante de cada tópico é categorizado em uma de 4 zonas conforme o seu propósito, indicando o que deve ser feito com aquela variável. Elas são:
Zona de Divulgação: Tópicos valiosos para o público onde a empresa excede as suas expectativas. Tópicos nessa zona devem ser usados em estratégias de Marketing para promover a empresa.
Zona de Manutenção: Tópicos menos importantes, onde a empresa consegue atender as expectativas do público. Esses tópicos devem ser monitorados para não piorarem.
Zona de Ação: Tópicos valiosos para o público, mas onde a empresa não consegue atender às expectativas. Elas devem melhorar urgentemente o desempenho nesses aspectos para não perderem seu público.
Zona de Atenção: Tópicos menos importantes para o público, que também não estão atendendo as expectativas. Esses tópicos devem ser melhorados, mas não devem ser a prioridade imediata.
A aplicação do IPS direciona o foco de ações que gerarão mais resultados para aumento da satisfação do público, facilitando sua gestão.
Aplicações Práticas: IPS na Análise de CSAT e ESAT
A Web.a é a única que aplica o IPS para suas análises de CSAT e ESAT por ser ela quem o criou. Vamos ver como isso funciona na prática e quais são os benefícios concretos.
Melhoria Contínua no CSAT
Ao usar o IPS, a Web.a permite que as empresas gerenciem a satisfação do cliente em tempo real. Isso significa que fatores como a qualidade do produto e sua relação custo x benefício podem ser identificados como importantes e devem ser melhorados, mas se em algum momento a política de atendimento ao cliente não estiver dando certo, você consegue identificar esse problema rapidamente e ajustá-lo antes que cause danos significativos. Empresas que utilizam o IPS no CSAT conseguem responder de maneira eficaz às necessidades dos clientes, criando uma experiência intimista e satisfatória.
Otimização do ESAT
Quando se trata de ESAT, o IPS é igualmente valioso. A Web.a utiliza o IPS para ajudar as empresas a identificarem os fatores que mais impactam a satisfação dos colaboradores. Isso pode incluir desde a qualidade do ambiente de trabalho até as oportunidades de desenvolvimento profissional. Com essas informações em mãos, as empresas podem tomar medidas para melhorar as condições de trabalho e aumentar o engajamento dos funcionários, tornando os mais satisfeitos e produtivos.
O IPS serve para descobrir quais aspectos estão sendo mais valorizados pelos usuários, sejam eles clientes ou colaboradores. Ao identificar as áreas que mais precisam de atenção, as empresas podem direcionar seus esforços e investimentos de forma mais eficiente, evitando desperdícios e maximizando os resultados.
Benefícios de Adotar o IPS
Implementar o IPS traz alguns benefícios que podem fazer toda a diferença na gestão de uma empresa. Tempo e investimentos se mostram escassos na maioria das empresas, portanto ter assertividade e clareza na tomada de decisão traz mais tranquilidade para a gestão, pois dessa forma serão desenvolvidos planos de ação mais eficazes e rentáveis.
Foco no Cliente
O IPS é capaz de, indiretamente, inserir o cliente nas decisões empresariais. Com uma compreensão clara de onde os clientes enxergam mais valor na marca, as empresas podem alinhar suas estratégias para atender melhor às expectativas, resultando em maior lealdade e, redução do custo de aquisição de novos clientes (CAC) e aumento do valor do tempo de vida do cliente (LTV), e, consequentemente, maior lucratividade.
Fortalecer a Lealdade e Retenção
A lealdade do cliente é um dos pilares mais importantes para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Clientes leais não apenas continuam a comprar, mas também se tornam defensores da marca, recomendando-a a outros e ajudando a construir uma reputação sólida no mercado. Ao aplicar o IPS junto ao CSAT, as empresas podem identificar os fatores que mais contribuem para a satisfação dos clientes e focar seus recursos para otimizar esses pontos, e, consequentemente, fortalecer suas relações com os clientes.
Aumentar o Engajamento
Da mesma forma, no contexto dos colaboradores, o IPS é capaz de traduzir a percepção de valor para a satisfação dos colaboradores, uma vez que aplicado ao ESAT, aumentando assim a satisfação. Funcionários satisfeitos são mais produtivos, têm maior comprometimento com a empresa e estão mais inclinados a permanecer no emprego, reduzindo a rotatividade e os custos associados ao recrutamento e treinamento.
Otimização de Recursos
O verdadeiro valor do IPS está na sua capacidade de transformar dados em ações estratégicas que geram resultados tangíveis. Ao identificar as áreas que mais influenciam a satisfação, o IPS permite que as empresas concentrem seus recursos de maneira mais inteligente, maximizando o retorno sobre os investimentos.
Criar uma Cultura Empresarial Data-Driven
Um dos maiores benefícios de adotar o IPS é a transformação cultural que ele pode inspirar dentro da empresa. Ao incorporar uma abordagem data-driven, as empresas não apenas melhoram seus processos de tomada de decisão, mas também criam uma cultura de responsabilidade e inovação. Os dados deixam de ser apenas números e passam a ser insights poderosos que guiam cada aspecto da operação empresarial, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento ao cliente.
Com o IPS, as empresas estão equipadas para enfrentar os desafios do mercado moderno com confiança. Elas podem tomar decisões mais informadas, alinhar suas estratégias com as expectativas de seus clientes e colaboradores e, em última análise, construir um negócio que não apenas sobrevive, mas um capaz de prosperar em um ambiente competitivo.
O IPS como Diferencial Competitivo
À medida que avançamos para um futuro cada vez mais digital e conectado, as expectativas dos clientes e colaboradores continuarão a evoluir. Para acompanhar essas mudanças, as empresas precisam de ferramentas que ofereçam flexibilidade e precisão na análise e implementação de estratégias. O IPS, desenvolvido pela Web.a, é exatamente essa ferramenta.
Com consumidores mais exigentes do que nunca e a competição por espaço cada vez mais acirrada, adotar o rumo certo é essencial para o sucesso. Uma empresa data-driven encontra essa direção utilizando análises e informações assertivas, o que contribui para os resultados de suas ações. O Índice de Prioridade de Satisfação é uma ferramenta poderosa que permite a elas não só gerirem adequadamente seus recursos, mas também adaptar as estratégias conforme as necessidades e expectativas de seus clientes e colaboradores em tempo real. Com a aplicação correta do IPS conforme orientado pela Web.a, sua empresa pode se destacar no mercado com melhores níveis de engajamento e produtividade dos colaboradores, e com o atingimento de maiores taxas de retenção e indicação de seus clientes.
Se você ainda não adotou uma abordagem orientada por dados, agora é o momento de começar. O IPS pode ser o diferencial que você precisa para transformar a experiência do cliente, aumentar a satisfação dos colaboradores e, em última análise, alcançar um sucesso sustentável e duradouro. Ao incorporar o IPS em sua gestão, você estará não apenas melhorando a satisfação hoje, mas também construindo uma base para um futuro de sucesso. Venha descobrir como o IPS pode transformar sua empresa e levá-la ao próximo nível de excelência na gestão de clientes e na gestão dos colaboradores!
