Tudo o que você precisa saber sobre o CSAT

Introdução

Com a crescente onda de modernização, personalização e diversificação dentro do mercado, conquistar a lealdade dos clientes tem ficado cada vez mais difícil. Buscar entender como aumentar a satisfação dos clientes com a empresa é essencial para e garantir o sucesso neste mercado competitivo. O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, é uma das principais métricas utilizadas para medir essa satisfação e um ótimo direcionador estratégico. Neste artigo, vamos explorar o que é o CSAT, como ele é calculado e aplicado nas empresas, além de discutir suas limitações e ferramentas úteis para sua medição. Acompanhe para descobrir como uma gestão do cliente baseada no CSAT pode transformar sua experiência e impulsionar os resultados do seu negócio.

O que é CSAT?

O CSAT é uma métrica que mede a satisfação dos clientes com um produto, serviço ou interação específica. Para calcular o CSAT, as empresas fazem uma pergunta direta aos clientes logo após uma interação, como: “Quão satisfeito você está com o produto/serviço/interação?” e oferecem uma escala para resposta, normalmente de 0 a 10. O CSAT é calculado geralmente pelo percentual de clientes que afirmaram estar satisfeitos ou com a avaliação média de todos os clientes. A escala de avaliação e o critério de cálculo podem variar entre empresas.

Diferente do NPS (Net Promoter Score), que mede lealdade dos clientes com a marca, o CSAT foca diretamente na satisfação imediata do cliente após interagir pontualmente com a empresa. Ainda é possível combinar a pergunta do CSAT com outras, permitindo assim maior profundidade no feedback do cliente e em suas análises, uma vez que conceitualmente o questionário não é limitado a uma pergunta apenas.

Aplicações do CSAT nas empresas

Empresas utilizam o CSAT para medir a satisfação do cliente em diversos pontos de contato, como atendimento ao cliente, processos de compra, suporte técnico, entre outros. Elas também configuram seus questionários de feedback das mais diversas formas, utilizando escalas, campos de texto abertos ou algum tipo de mistura entre os dois, buscando o melhor modelo para o seu setor. Além de estar coerente com cenários específicos, o ponto de contato e o formato do questionário também deve estar alinhado com os objetivos da empresa, de modo que possa beneficiar a empresa. Aqui estão alguns exemplos práticos de como o CSAT pode ser aplicado:

• Atendimento ao cliente: Após uma interação com o suporte, os clientes recebem uma pesquisa de CSAT para avaliar sua experiência.
• Pós-venda: Empresas podem enviar uma pesquisa de CSAT após a entrega de um produto ou conclusão de um serviço.
• Experiências digitais: Sites e aplicativos frequentemente pedem aos usuários para avaliarem suas experiências, ajudando a identificar áreas de melhoria.

Acompanhar a satisfação em situações especificas pode ser favorável para certas empresas, enquanto outras podem se beneficiar de uma visão completa da satisfação do cliente, avaliando a empresa de forma geral. Dois exemplos são:

 Zappos: Essa empresa de calçados é conhecida por seu excelente atendimento ao cliente. Após cada interação, os clientes são convidados a avaliar seu nível de satisfação. Esse feedback tem sido fundamental para manter altos padrões de serviço. Mencionamos ela também em nosso artigo sobre a aplicação do NPS, pois suas estratégias fundamentadas são um exemplo a ser seguido.

Amazon: A gigante do e-commerce utiliza o CSAT para medir a satisfação dos clientes em várias etapas, desde a navegação no site até a entrega dos produtos. Essas informações ajudam a empresa a otimizar seus processos continuamente.

Estratégias de coleta

Chegar até o cliente é não o desafio, o desafio é coletar o seu feedback de fato. Diversos fatores influenciam os clientes na hora de responder a uma pesquisa de satisfação, e apenas alguns estão dentro do controle das empresas. Com inúmeros formatos de perguntas e escalas de respostas, as possibilidades para se criar uma pesquisa de satisfação são muitas. Os responsáveis pela satisfação do cliente devem escolher com cautela o formato da pesquisa, para não complicar o envio do feedback do cliente. Pedir o feedback no momento certo e do jeito certo também ajuda nesse colhimento. Para exemplificar, as empresas podem aplicar diferentes estratégias, como:

• Pesquisas pós-interação: Enviadas logo após uma interação com o cliente, seja por e-mail, SMS ou diretamente no site.
• Questionários online: Disponíveis em seções específicas do site ou aplicativo, permitindo que os clientes forneçam feedback a qualquer momento.

Interpretando os resultados

Os resultados do CSAT oferecem uma visão clara e imediata da satisfação do cliente, mas para extrair valor real desses dados, é essencial interpretá-los corretamente, de maneira estratégica e detalhada. Uma análise superficial pode levar a conclusões erradas e, consequentemente, a ações ineficazes. Também é preciso tomar cuidado com vieses cognitivos pessoais, pois eles distorcem o verdadeiro valor do feedback e carregam predisposições para dentro da análise, que acaba minando sua confiabilidade. Portanto, seguir um processo estruturado de interpretação é fundamental para transformar os dados em melhorias concretas e duradouras. Algumas estratégias são:

• Identificar padrões: Agrupar respostas para identificar tendências de satisfação ou insatisfação. Isso pode ser feito por diferentes critérios, como tipo de produto ou serviço, localização geográfica, canal de atendimento, ou perfil do cliente. A identificação de padrões permite que a empresa tenha uma visão ampla de onde as expectativas estão sendo atendidas e onde estão sendo frustradas.
• Análise de comentários: Examinar os comentários abertos deixados por clientes para obter insights detalhados sobre suas experiências. Esses comentários oferecem insights qualitativos que muitas vezes não são capturados apenas pelas pontuações. Eles revelam o porquê por trás das avaliações e ajudam a entender as emoções e motivações dos clientes.

Os dados e os padrões identificados devem guiar as decisões estratégicas da empresa, como ajustes no atendimento ao cliente, melhorias em produtos, ou mudanças nos processos internos. O objetivo é transformar o feedback dos clientes em ações concretas que não apenas resolvam os problemas apontados, mas que também melhorem a experiência geral do cliente, aumentando a sua satisfação e lealdade a longo prazo.

Limitações do CSAT

Embora o CSAT seja amplamente utilizado como uma métrica direta, customizável e acessível para medir a satisfação do cliente, ele não é perfeito. Entender suas limitações é crucial para que as empresas possam interpretar os resultados de forma mais precisa e complementar o CSAT com outras ferramentas e abordagens que ofereçam uma visão mais abrangente da experiência do cliente. A seguir, exploramos algumas das principais limitações do CSAT:

Vieses nas Respostas

Pesquisas mostram que clientes insatisfeitos são geralmente mais motivados a responder a uma pesquisa do que aqueles que estão satisfeitos, porque eles sentem uma necessidade maior de expressar suas frustrações e buscar uma resolução para seus problemas. Como resultado, os dados do CSAT podem ser desproporcionalmente influenciados por avaliações negativas, o que distorce a percepção da satisfação do cliente.

Falta de Profundidade

Quando muito breves, a pesquisa CSAT não capturam a complexidade ou o contexto completo da experiência do cliente. Isso significa que as empresas podem perder nuances importantes que impactam a satisfação e a lealdade do cliente a longo prazo.

Momento da Avaliação:

Embora importante em certos contextos, uma avaliação pontual pode não refletir a satisfação geral do cliente com a marca. Dependendo do momento em que a pesquisa é realizada, o CSAT pode captar apenas uma fração da experiência do cliente, sem considerar o impacto cumulativo de múltiplas interações. Por exemplo, um cliente pode estar satisfeito com a entrega de um produto, mas insatisfeito com o suporte técnico recebido mais tarde.

Compreensão Analítica:

Como a métrica fornece uma pontuação baseada na satisfação imediata, pode ser desafiador para as empresas identificarem as causas raízes das avaliações, especialmente quando há um misto de feedbacks positivos e negativos. Sem uma compreensão clara do “porquê” por trás das respostas, as empresas correm o risco de implementar mudanças que podem não resolver os problemas reais enfrentados pelos clientes.

Subjetividade:

O CSAT depende fortemente da percepção subjetiva dos clientes sobre a experiência, o que varia significativamente entre pessoas. Diferentes clientes podem interpretar a mesma experiência de maneiras muito diferentes, influenciados por fatores como humor, expectativas pessoais, ou até mesmo experiências passadas. Essa subjetividade pode levar a uma variação significativa nas respostas, tornando mais difícil para as empresas obterem uma leitura precisa e consistente da satisfação geral.

Em resumo, enquanto o CSAT é uma ferramenta valiosa para medir a satisfação do cliente, suas limitações devem ser reconhecidas e abordadas para garantir que as empresas estejam obtendo uma visão completa e precisa das necessidades e expectativas de seus clientes. Combinando o CSAT com outras abordagens podemos superar essas limitações e fornecer uma base mais sólida para a tomada de decisões bem orientadas.

Complementando o CSAT

Para obter uma visão mais holística e detalhada, é altamente recomendável complementar o CSAT com outras métricas e métodos de feedback. Cada uma dessas abordagens oferece insights únicos que, em conjunto, proporcionam uma compreensão mais completa das necessidades, expectativas e desafios enfrentados pelos clientes.

• NPS: Avalia a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendação. Ao complementar o CSAT com o NPS, as empresas podem identificar não apenas como os clientes se sentem após uma interação específica, mas também como essa satisfação imediata impacta a lealdade e a disposição dos clientes em promover a marca a longo prazo. Essa combinação permite uma visão mais profunda do ciclo de vida do cliente, desde a primeira interação até a fidelização.
• CES (Customer Effort Score): Mede o esforço necessário para resolver um problema ou realizar uma tarefa. Combinar o CES na análise da experiência do cliente permite que as empresas identifiquem e eliminem obstáculos que possam estar impactando negativamente a satisfação e a lealdade do cliente. Assim materializando insights de como simplificar processos e melhorar a eficiência operacional, resultando em uma experiência de cliente mais fluida e agradável.
• Feedback qualitativo: A integração de feedback qualitativo com as métricas quantitativas permite uma análise mais completa e matizada da experiência do cliente. A análise desses comentários em campos abertos pode fornecer insights valiosos sobre áreas específicas que precisam de atenção, além de destacar aspectos da experiência do cliente que estão funcionando bem.

Ao adotar uma abordagem integrada que combina dados quantitativos e qualitativos, as empresas podem desenvolver estratégias mais eficazes para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada, promovendo um ciclo contínuo de melhorias e inovação que beneficia tanto a empresa quanto seus clientes.

Ferramentas para medir o CSAT

Para garantir que as avaliações do CSAT sejam precisas e acionáveis, as empresas devem escolher as ferramentas certas para coletar, analisar e interpretar os dados. Já mencionamos anteriormente que existem várias plataformas disponíveis no mercado que oferecem diferentes níveis de funcionalidade, personalização e análise. A escolha da ferramenta ideal depende do tamanho da empresa, do orçamento disponível e dos objetivos específicos dela. Aqui estão algumas ferramentas, com seus benefícios e desvantagens resumidos, para fins de comparação:

Ao considerar as opções disponíveis e suas respectivas vantagens e desvantagens, as empresas podem escolher a solução que melhor se adapta às suas necessidades e maximizar o valor dos dados coletados para melhorar a experiência do cliente. A Web.a, por exemplo, utiliza o Typeform como ferramenta de coleta de feedback, pois além de se adequar ao nosso modelo de negócio, podemos customizá-la para atender aos modelos de nossos clientes também, sempre possibilitando a nossa análise própria pelo IPS.

Impacto do CSAT nas empresas e na sociedade

Um bom CSAT pode ter um impacto significativo na reputação da empresa, fidelidade do cliente e desempenho financeiro. Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e recomendar a empresa a outros, criando um ciclo positivo de crescimento. Esse ciclo beneficia a empresa com melhores resultados e o consumidor, com melhores serviços. Além disso, o feedback dos clientes medido pelo CSAT pode influenciar práticas de responsabilidade social e sustentabilidade. Empresas que respondem e se adaptam aos feedbacks demonstram compromisso com a melhoria contínua e a satisfação do cliente, fortalecendo sua imagem no mercado.

Podemos até extrapolar a aplicação do CSAT para áreas fora da gestão empresarial, como seu uso para direcionar políticas públicas ou na gestão de pessoas. Entendemos que aplicações nesse sentido melhoram a qualidade de vida, pois desempenham um papel ativo na promoção de valores positivos e no atendimento às necessidades da comunidade.

Caso de sucesso

Aqui gostaríamos de falar sobre um de nossos clientes que empregou nossos insights obtidos pela pesquisa. Ao medir seu CSAT, a Web.a identificou que os clientes dessa empresa achavam demorado o retorno de orçamentos. Trazendo esse cenário à tona, essa empresa melhorou o processo de orçamentos aproximando a operação da área técnica, conseguindo orçar com mais agilidade. Ela percebeu o impacto quando analisou seu resultado, observando que tiveram mais orçamentos enviados e, consequentemente, mais orçamentos fechados.

Conclusão

Medir a satisfação do cliente é crucial para qualquer empresa que busca sucesso a longo prazo, pois ela impulsiona a lealdade. O CSAT é uma ferramenta poderosa para capturar feedback direto, ajudando a identificar áreas de melhoria e a fortalecer a relação com o cliente. No entanto, o verdadeiro valor do CSAT reside na sua aplicação prática. As empresas que utilizam o CSAT de forma eficaz não estão apenas coletando dados, mas também estão agindo com seus insights.

É sempre bom lembrar que medir e melhorar o CSAT é um ciclo contínuo que exige atenção e compromisso. À medida que a empresa cresce e evolui, as expectativas dos clientes também mudam, tornando crucial a adaptação e a resposta a essas mudanças. Ao aplicar as estratégias e ferramentas discutidas neste artigo de forma adequada, você pode aprimorar seu CSAT e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente e os resultados do seu negócio.

Se esse material lhe agradou, temos muito conhecimento ainda para dividir! Acompanhe os artigos futuros nesse blog ou peça uma demonstração conosco e vamos te ajudar a impulsionar seus resultados focando na satisfação do cliente!