O Net Promoter Score (NPS) se consolidou como uma das principais métricas para medir a lealdade dos clientes e a satisfação com a experiência oferecida pelas empresas. Se você é dono de uma startup, de uma pequena ou média empresa, entender e aumentar o NPS pode ser um fator crucial para o sucesso do seu negócio.
Este artigo vai te guiar através das melhores práticas para aumentar o NPS da sua empresa, mostrando como essa métrica está diretamente ligada à satisfação do cliente e à retenção, além de trazer dicas práticas para melhorar seus resultados.
Por que devo me preocupar em aumentar meu NPS?
O NPS é uma métrica simples, porém poderosa, que mede a inclinação de seus clientes recomendarem sua empresa a amigos ou colegas. Para mais detalhes sobre o conceito, exploramos o que é e como interpretar o NPS da forma correta neste artigo.
Mas a importância do NPS vai muito além de ser apenas uma métrica. Ele é uma maneira de entender a lealdade dos clientes, pois mede a disposição dos consumidores em recomendar sua marca. Clientes leais não só retornam para novas compras, gastando mais e com mais frequência, como também se tornam defensores da empresa, promovendo-a de maneira orgânica. Em mercados competitivos, um NPS alto se traduz em retenção de clientes, aumento de vendas e uma reputação positiva para a empresa.
Entender o NPS vai além de medir o quão felizes seus clientes estão. A métrica dá uma visão estratégica sobre a lealdade deles, sendo uma forma de prever comportamentos futuros. Por exemplo, clientes que são promotores tendem a gastar mais e a se manterem fiéis por mais tempo, enquanto os detratores podem estar à beira de abandonar sua marca. Aumentar o NPS significa aumentar o % de promotores e diminuir o % de detratores e, considerando o exemplo acima, o comportamento de promotores que beneficia uma empresa.
Satisfação e lealdade caminham juntas, e o NPS oferece uma visão estratégica para melhor compreender e aprimorar essa relação. A satisfação pode fazer com que um cliente volte a comprar, mas a lealdade faz com que ele promova sua marca e ajude a atrair novos clientes. Portanto, o NPS não é apenas uma métrica de satisfação momentânea, mas um indicativo de sucesso a longo prazo.
5 Práticas para Aumentar o NPS
Agora que entendemos a importância do NPS, é hora de focar em como aumentá-lo. Abaixo mostramos cinco práticas recomendadas e comuns, que você pode começar a implementar na sua empresa para melhorar o relacionamento com os clientes e, como consequência, aumentar seu NPS.
1. Melhore o Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que influenciam a experiência do consumidor. Uma equipe preparada e empática pode transformar clientes neutros ou detratores em clientes promotores da marca.
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente:
- Ofereça canais de comunicação diversificados (telefone, e-mail, chat, redes sociais) para que o cliente tenha opções para escolher a melhor forma de entrar em contato.
- Responda rapidamente às solicitações dos clientes e acompanhe seus resultados com métricas como tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME) ou resolutividade para garantir que seus clientes estão sendo bem atendidos.
- Personalize as interações, mostrando que você entende e valoriza cada cliente.
Para conseguir melhorar o atendimento, é preciso compreender o cliente. Aqui estão algumas reflexões que podem ajudar a identificar onde você pode melhorar: Qual canal de comunicação eles usam? Em que momento da jornada eles usam? O que desejam ao acionar a empresa? Como devo me comunicar com esse cliente? O que é importante para ele? O que ele espera de mim?
A Web.a pode te ajudar a entender o seu cliente usando o Índice de Prioridade de Satisfação (IPS), explicado nesse outro artigo.
2. Invista em Treinamento da Equipe
Sua equipe é a linha de frente quando se trata de interagir com os clientes. Garantir que todos, desde o suporte até as vendas, estejam alinhados com os valores da empresa e capacitados para resolver problemas é essencial para oferecer uma experiência de alta qualidade.
Pontos para focar no treinamento:
- Habilidades de comunicação e empatia.
- Conhecimento profundo sobre os produtos ou serviços oferecidos.
- Capacidade de solucionar problemas com eficiência.
Colaboradores bem treinados têm mais segurança para atender, surpreender e encantar os clientes, o que pode impactar diretamente o NPS. Existem diversas plataformas que oferecem cursos a preços acessíveis como a Udemy, ou especialistas que realizam treinamentos e workshops para equipes.
3. Use Feedbacks para Melhoria Contínua
Uma das grandes vantagens de utilizar o NPS é que ele abre espaço para feedbacks diretos dos clientes. Se você quer aumentar seu NPS, precisa ouvir o que os detratores estão dizendo e implementar as melhorias necessárias.
Como utilizar o feedback de forma eficaz:
- Peça feedbacks regularmente, não apenas na pesquisa de NPS (complemente com um CSAT)
- Analise os padrões de reclamação e identifique áreas de melhoria.
- Informe seus clientes quando uma sugestão deles for implementada. Isso mostra que você valoriza a opinião deles e está comprometido em melhorar.
Uma cultura de melhoria contínua, baseada no que seus clientes dizem, pode rapidamente reverter experiências negativas e transformar detratores em promotores. Essa prática, aplicada a longo prazo, trará mais melhorias e, consequentemente, mais clientes.
4. Crie uma Cultura Centrada no Cliente
Empresas com um NPS elevado compartilham uma característica comum: elas colocam o cliente no centro de suas decisões. Adotar uma cultura centrada no cliente vai muito além do atendimento, envolvendo toda a organização, desde o produto até o marketing, passando por vendas, Recursos Humanos, CS até a gestão estratégica.
Como implementar essa cultura:
- Incentive todos os funcionários a pensarem no impacto de suas ações nos clientes. Workshops e palestras ajudam a entender essa perspectiva.
- Reconheça internamente e recompense comportamentos que colocam o cliente em primeiro lugar.
- Facilite a comunicação interna para garantir que todos os departamentos estejam alinhados com as expectativas e necessidades dos clientes. Comunicação é a chave de tudo.
Grandes empresas, como a Apple e Amazon, são conhecidas por sua cultura centrada no cliente, e isso é refletido em seus NPS consistentemente altos, acima da casa dos 70. Elas estão bem na fita, não é mesmo?
5. Analise Dados para Otimizar Processos
Por fim, se você quer aumentar o NPS, precisa de uma abordagem baseada em dados. A coleta e análise das informações fornecidas pelos seus clientes ajudam a identificar tendências, pontos de dor e oportunidades de melhoria. Analisar o NPS permite a você ter, de formas simples, uma gestão do cliente baseada em dados.
Dicas para adotar uma estratégia data-driven corretamente:
- Utilize ferramentas de CRM para acompanhar a jornada do cliente, pois é preciso coletar o NPS no momento certo.
- Analise dados de múltiplas fontes para tomar decisões, além dos feedbacks, como taxas de conversão, cancelamentos, e volume de suporte.
- Ajuste seus processos e produtos com base em análises concretas, focando nas melhorias que irão impactar diretamente a experiência do cliente.
Com uma abordagem data-driven, você terá uma visão clara do que funciona e do que precisa ser aprimorado, o que ajudará a melhorar continuamente o NPS. É um ciclo onde podemos usar o próprio NPS para aumentar o NPS!
A Importância da Gestão Data-Driven
No mundo atual, tomar decisões baseadas em dados é essencial para qualquer empresa que deseja crescer de forma sustentável. O NPS é apenas uma das muitas métricas que podem guiar sua empresa para o sucesso, mas ele se destaca por sua simplicidade e por proporcionar uma visão clara do relacionamento da empresa com o cliente.
Empresas que utilizam dados para entender o comportamento de seus clientes, suas necessidades e preferências estão aptas a se aproximar com eles. Quando conseguem se aproximar corretamente e melhoram seus produtos e serviços, acabam entregando mais valor para seus clientes, se destacando da concorrência. A gestão data-driven permite que você faça melhorias rapidamente, identifique padrões e desenvolva estratégias de longo prazo que maximizem a lealdade e a satisfação do cliente, trazendo mais resultados para sua empresa.
Além disso, ferramentas de CRM e de análise de dados estão cada vez mais acessíveis para empresas de todos os tamanhos, facilitando o acesso às informações necessárias para tomar decisões informadas e aumentar o NPS.
Conclusão
Aumentar o NPS da sua empresa não é uma tarefa fácil, mas com as práticas certas, é absolutamente possível. Ao focar no atendimento ao cliente, investir no treinamento da equipe, utilizar o feedback como ferramenta de melhoria contínua, criar uma cultura centrada no cliente e usar uma gestão data-driven, você estará criando as bases para uma experiência de cliente cada vez melhor.
Lembre-se de que o NPS é mais do que uma métrica — ele reflete o quão bem sua empresa atende às expectativas dos seus clientes e o quanto eles estão dispostos a defendê-la no mercado. Um cliente satisfeito pode voltar a comprar, mas um cliente leal se tornará um defensor da sua marca, ajudando a atrair novos clientes e a fortalecer sua reputação. Empresas que priorizam a satisfação e a lealdade de seus clientes, que estão constantemente evoluindo com base em dados, tendem a ter sucesso de forma mais consistente e sustentável.
Portanto, implementar essas cinco práticas não só ajudará a melhorar o NPS, mas também terá um impacto positivo em toda a sua operação, sendo sentido da retenção de clientes até o aumento da receita. A chave está em manter o cliente no centro de todas as decisões e adotar uma postura proativa em relação à experiência que você proporciona a eles.
Se quiser nossa ajuda para facilitar esse processo todo, você sabe como nos chamar!
